SAP stellt Service- und Support-Portfolio um – aber nur für die Cloud

srcset="https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?quality=50&strip;=all 6240w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=300%2C168&quality;=50&strip;=all 300w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=768%2C432&quality;=50&strip;=all 768w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=1024%2C576&quality;=50&strip;=all 1024w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=1536%2C864&quality;=50&strip;=all 1536w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=2048%2C1152&quality;=50&strip;=all 2048w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=1240%2C697&quality;=50&strip;=all 1240w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=150%2C84&quality;=50&strip;=all 150w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=854%2C480&quality;=50&strip;=all 854w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=640%2C360&quality;=50&strip;=all 640w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/09/Kittyfly_shutterstock_2503431303_NR_16z9.jpg?resize=444%2C250&quality;=50&strip;=all 444w" width="1024" height="576" sizes="auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px">Mit drei Success Plans wollen die Walldorfer dazu beitragen, dass (Cloud-)Kunden mehr aus ihren SAP-Lösungen holen.Kittyfly – shutterstock.com



SAP hat eine Überarbeitung seines Service- und Support-Portfolios vorgestellt, die sich auf Cloud- und KI-Angebote konzentriert. On-Premises-Angebote bleiben hingegen unverändert.



Die neuen Support-Angebote sind in drei Stufen unterteilt und sollen laut Unternehmen ein „vereinfachtes Interaktionsmodell“ bieten, das stark auf KI-gestützte Tools setzt.



Als traditioneller Anbieter von On-Premises-Software hatte SAP seine Customer-Success-Services lange auch auf lokale Installationen ausgerichtet. Mit der Transformation zum Cloud-Anbieter habe sich jedoch auch das Service- und Support-Angebot weiterentwickelt, wie Thomas Pfiester, Leiter Customer Engagement und Adoption bei SAP, erklärt. Ziel sei eine schnellere Bereitstellung von Services sowie zusätzliche Angebote rund um Business-Transformation, Change Management und KI.



„Der Vorteil des neuen Portfolios besteht darin, dass wir es – da abonnementbasiert – wie ein Cloud-Produkt betreiben können“, so Pfiester. SAP werde künftig regelmäßig neue Services hinzufügen, abhängig von der Kundennachfrage, aber zunächst etwa alle sechs Monate.



Drei „Success Plans“



Das neue Portfolio besteht aus drei sogenannten Success Plans: Foundational, Advanced und Max. Kunden können für unterschiedliche SAP-Produkte jeweils unterschiedliche Support-Stufen wählen.




Der Foundational Plan ist in jeder SAP-Cloud-Lösung enthalten. Er bietet grundlegende Onboarding-Services, technische Unterstützung für den Cloud-Betrieb sowie präventiven Support. Laut SAP erweitert er das bisherige Angebot SAP Enterprise Support um kuratierte Inhalte, Lernressourcen, geführte Transformation mit Lösungen für das Application Lifecycle Management sowie präventive Unterstützung für geschäftskritische Systeme – alles unterstützt durch KI.



Advanced ergänzt dies um zusätzliche Expertise und KI-gestützte Beratung sowie Support. Zudem sollen Unternehmen damit Risiken früher erkennen und Geschäftsprozesse optimieren können. Kunden erhalten Aktivierungs-Workshops zur Einführung neuer Lösungen, Unterstützung bei der Feinabstimmung von Funktionen, verbesserte Service-Level-Agreements sowie zusätzliche Tools.



Max umfasst alle Leistungen aus Advanced und ergänzt diese um einen dedizierten Success Plan Manager, der Kunden dabei unterstützen soll, maximalen Nutzen aus ihren SAP-Lösungen zu ziehen. Hinzu kommen Verbesserungen von Prozessen über mehrere Lösungen hinweg sowie eine maßgeschneiderte Unterstützung bei der Einführung von KI-Use-Cases. Das Angebot richtet sich laut SAP insbesondere an Unternehmen, die komplexe Transformationen durchführen oder den Einsatz von SAP Business AI stark ausweiten wollen.




On-Premises-Angebote bleiben unverändert



Das Angebot gilt allerdings nur für den Cloud-Betrieb. Kunden mit On-Premises-Systemen erhielten weiterhin Support über ihre bestehenden Wartungsverträge – ohne Preisänderungen, erklärt Pfiester. Benötigen sie zusätzliche Unterstützung, könnten sie weiterhin reine On-Premises-Versionen der Premiumangebote wie SAP MaxAttention, SAP ActiveAttention oder SAP Value Assurance buchen.



SAP zufolge orientieren sich die Preise der neuen Service-Stufen an dem der unterstützten Software. Konkrete Zahlen wurden jedoch nicht genannt.



Mike Tucciarone, VP Analyst bei Gartner, erwartet, dass der Advanced-Support – der wahrscheinlich den bisherigen Preferred Success ersetzt – weiterhin als prozentualer Anteil am Cloud-Vertrag berechnet wird. Historisch lag dieser Anteil bei etwa 20 Prozent.



SAP verändert nicht nur seine Customer-Success-Angebote, sondern auch deren organisatorische Struktur. So wurde Vorstandsmitglied Thomas Saueressig die Gesamtverantwortung sowohl für die Customer-Success-Organisation als auch für den Bereich Customer Services & Delivery übertragen.



Analysten reagieren gemischt



Neben der Preisgestaltung beurteilen Analysten die Neuausrichtung unterschiedlich.



„Das wirkt weniger wie die Einführung völlig neuer Support-Modelle, sondern eher wie eine Konsolidierung und Neuordnung bestehender Angebote in einem klareren, Cloud orientierten Rahmen“, erklärt Robert Kramer, Principal Analyst bei Moor Insights & Strategy. „Der Ansatz verknüpft Support stärker mit Nutzung, proaktiver Beratung und messbaren Ergebnissen. Die entscheidende Frage ist, ob diese Umstrukturierung es Kunden wirklich erleichtert, ihre Käufe zu verstehen und dauerhaft Mehrwert zu erzielen.“



Josh Mori, Leiter Advisory Practice bei Info-Tech Research Group UK, rät Unternehmen sogar, sorgfältig zu überlegen, bevor sie das Support-Paket akzeptieren. „Das ist keine Weiterentwicklung des Support-Modells, sondern eine gezielte Neuordnung der kommerziellen Hebel von SAP“, sagt er. „Unternehmen, die aus einer starken Verhandlungsposition heraus agieren, prüfen ihre bestehenden Ansprüche genau, bestehen auf geschäftlichen Mehrwertzusagen und akzeptieren keine Standard-SLAs. Alles andere bedeutet, SAP bei Vertragsverlängerungen die Oberhand zu überlassen.“



Auch Gartner-Analyst Tucciarone äußert sich zurückhaltend: „Die Aktualisierung schafft mehr Klarheit und Transparenz bei den Support-Angeboten und erleichtert es, die Leistungen jeder Stufe zu verstehen“, merkt er an. „Gleichzeitig dürfte mit der neuen Struktur die vertragliche Flexibilität abnehmen – insbesondere in der Max-Stufe, bei der eine prozentuale Gebühr in die Abonnementkosten integriert ist und Kunden möglicherweise nicht mehr nach Belieben kündigen können wie bei MaxAttention.“



Das bedeutet laut Tucciarone: Zwar gestalte SAP die Support-Optionen transparenter, die Kunden sollten jedoch die Vertragsdetails genau prüfen, da sie künftig weniger Möglichkeiten haben könnten, Support-Vereinbarungen anzupassen oder zu beenden.



Klarere Struktur – aber nicht unbedingt günstiger



Elaina Stergiades, Research Director bei IDC, verweist darauf, dass das neue dreistufige Portfolio weitgehend dem Aufbau entspreche, den viele Cloud-Anbieter für ihre Customer-Success-Angebote nutzen. Die Leistungen der Max-Stufe seien jetzt klarer definiert als in den bisherigen MaxAttention-Verträgen, die größer und komplexer gewesen seien. Dass Kunden für unterschiedliche SAP-Produktfamilien unterschiedliche Support-Stufen wählen können, sei ebenfalls sinnvoll.



Das bedeutet jedoch nicht automatisch geringere Kosten, warnt Kramer von Moor Insights.



„Der Vorteil liegt in mehr Struktur und Flexibilität. Verschiedene Stufen für unterschiedliche Lösungsbereiche zu kombinieren, ist sinnvoll, weil nicht jedes System das gleiche Maß an Betreuung benötigt.“



„Vorhersehbare Preise bedeuten jedoch nicht automatisch niedrigere Kosten. Standardisierung kann zwar die Budgetplanung erleichtern, aber es ist möglich, dass die Gesamtausgaben steigen, wenn Kunden für intensivere Betreuung oder schnellere Reaktionszeiten in höhere Support-Stufen wechseln müssen.“



Insbesondere Unternehmen mit hybriden IT-Landschaften sollten dies sorgfältig kalkulieren und nicht davon ausgehen, dass „inkludiert“ automatisch eine umfassende Abdeckung der gesamten Systemlandschaft bedeute, so der Analyst.



Auch Tucciarone stimmt zu. „Die Schlagzeile lautet zwar, dass SAP künftig besser vorhersehbare Preise verspricht – doch die Details sind entscheidend“, betont er. Der Foundational-Support bleibt Bestandteil der Cloud-Lösungen. Die neue Max-Stufe führt jedoch eine zusätzliche prozentuale Gebühr sowie Kosten für Servicetage ein. Für Kunden, die bei MaxAttention bisher nur für Servicetage bezahlt haben, könnte dies höhere Kosten und weniger Flexibilität bedeuten.“



Kramer empfiehlt Unternehmen daher, ihre bestehende Support-Struktur sorgfältig mit den neuen Stufen abzugleichen.



„In vielen Fällen bringt es mehr, zunächst die internen Grundlagen zu stärken, statt einfach das Servicelevel zu erhöhen. Bevor man sich festlegt, sollte klar definiert werden, wie Erfolg konkret aussehen soll.“



DSAG erkennt Potenzial



Etwas positiver sieht die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) das neue SAP-Support-Modell für Cloud-Services.



„Aus DSAG-Sicht ermöglichen die neuen Strukturen SAP, eine breitere Kundenbasis von der Nutzung der Cloud-Services zu überzeugen und einen erfolgreicheren Einsatz der subskribierten SAP-Lösungen zu erreichen”, erklärt Michael Bloch, DSAG-Fachvorstand für Lizenzen, Vertragswesen & Support.



 SAP müsse jedoch gewährleisten, dass die Kunden stets den Gegenwert erkennen, den sie für den Aufpreis erhalten und auch das Gefühl haben, dass die Zuschläge auf die jährlichen Cloud-Gebühren sinnvoll investiert sind.



„Insgesamt ist es jedoch positiv zu werten, dass im Gegensatz zur der in der Vergangenheit gelebten Praxis bei den klassischen Lizenzen jetzt nicht alle Cloud-Verträge unter die gleiche Support-Stufe gestellt werden müssen“, merkt Bloch an.