KI im Kundenservice: Auf den Hype folgt die Bewährungsprobe

Egal, ob als KI-Chatbot auf der Website oder als Assistent von Kundenbetreuern: KI im Kundenservice hat Potenzial PeopleImages.com – Shutterstock.com



Der Kundenservice gilt als einer der Bereiche, in denen Künstliche Intelligenz besonders wirkungsvoll eingesetzt werden kann. So versprechen KI-Chatbots, die rund um die Uhr auf Anfragen von Kunden reagieren oder KI-Assistenten, die Servicemitarbeiter bei Routineaufgaben unterstützen, bessere Reaktionszeiten, eine höhere Kundenzufriedenheit und spürbar mehr Effizienz.



Die anfängliche Euphorie über KI im Kundenservice weicht jedoch zunehmend einem realistischeren Blick auf ihren tatsächlichen Einsatz und Mehrwert, berichtet Roland Berger. So hänge der Erfolg weniger an der Technologie. Entscheidend sei es, Geschäftsmodelle, Prozesse und Strukturen zu verändern sowie die Datenqualität zu gewährleisten.



Reality Check nach dem KI-Hype



Die Unternehmensberatung hat im Rahmen der aktuellen Studie „When the hype fades, reality hits“ (Zugang gegen Daten) insgesamt 550 Führungskräfte aus dem Kundenservice in zehn Ländern befragt. Dabei zeigte sich ein klarer Wendepunkt: Die Phase der Experimente ist vorbei, jetzt zählt belastbare Umsetzung. Unternehmen, die KI bereits produktiv im Kundenservice einsetzen, realisieren messbare Vorteile bei Qualität, Geschwindigkeit und Kosten.



Laut Umfrage hat die KI im Kundenservice bei den derzeitigen Anwendern die Erwartungen sogar übertroffen: Mehr als die Hälfte der Unternehmen mit KI-gestütztem Kundenservice berichtet von einem deutlichen oder sogar sehr deutlichen positiven Einfluss auf ihre Serviceprozesse.



Besonders deutlich zeigt sich  der Effekt bei den operativen Kennzahlen. Im Schnitt verkürzt KI dabei die Reaktionszeiten um 19 Prozent und erhöht die Prozesseffizienz um 11,5 Prozent. Gleichzeitig sinken die Betriebskosten um durchschnittlich 11,7 Prozent.



Auch das Kunden-Feedback zu KI-basierten Interaktionen fällt positiver aus, als viele erwartet hatten. So ergab die Studie, dass 80 Prozent der Kunden positiv oder sehr positiv auf KI-basierte Bots reagieren. Laut Roland Berger bestätigt dies, dass KI nicht mehr nur ein Werkzeug zur Backend-Optimierung ist, sondern sich rasch zu einem zentralen Bestandteil der Kundeninteraktion entwickelt.



Skalierung scheitert an den Voraussetzungen



Trotz der Fortschritte bleibt die Skalierung von KI im Kundenservice die größte Baustelle. Viele Unternehmen verfügen bislang nur über einen mittleren Reifegrad in zentralen Voraussetzungen wie Datenverfügbarkeit, Datenqualität, Integration oder Governance. Selbst unter den KI-Nutzern bremsen Legacy-Systeme, unklare Zuständigkeiten und fragmentierte Prozesslandschaften den breiteren Rollout.



Die zentrale Frage, so Roland Berger, laute deshalb nicht mehr, ob KI im Kundenservice funktioniert, sondern ob Unternehmen ihr Geschäftsmodell konsequent genug modernisieren, um den Nutzen nachhaltig zu heben. Zudem müssten sie den Übergang von isolierten Anwendungsfällen zu einer neuen Art der Kundendienstabwicklung vollziehen.



Diese Erkenntnis ist offenbar auch bei den meisten Unternehmen angekommen. Sie haben nun eine realistischere Einschätzung darüber, was KI im Kundenservice tatsächlich ausmacht: Gaben in der Vorjahresstudie noch rund 95 Prozent der Befragten an, KI im Kundenservice einzusetzen, sank der Anteil in diesem Jahr auf 54 Prozent.



Dennoch ist KI für den Kundenservice nach wie vor so relevant wie eh und je. Die meisten Unternehmen, die noch keine KI einsetzen, planen laut Umfrage deren Einführung in den nächsten zwölf Monaten oder werden dies sehr wahrscheinlich tun. Ihre Erwartungen konzentrieren sich auf eine höhere Prozesseffizienz und niedrigere Betriebskosten, wobei sie gleichzeitig eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit anstreben. Allerdings, so ein weiteres Ergebnis, sind sie etwas weniger enthusiastisch hinsichtlich dessen, was KI tatsächlich leisten kann, als Unternehmen, die sie bereits nutzen.



„Der Markt tritt in eine neue Phase ein, weg von Pilotprojekten mit Signalwirkung, hin zu skalierbaren Anwendungen mit klarer betrieblicher Verantwortung“, erklärt Simone Schatto, Director bei Roland Berger. „Genau daran wird sich in den kommenden Jahren entscheiden, wer im Kundenservice Effizienz und Kundenerlebnis zugleich verbessert. Gleichzeitig erhöht sich der Druck auf jene Unternehmen, die auf den holistischen Einsatz von KI im Kundenservice aktuell noch verzichten.“